Projetos de Pesquisa

 

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Sandro Valdecir Deretti Lemes

Ciências Sociais Aplicadas

Administração
  • perspectivas da orientação para o serviço e performance organizacional: um estudo no varejo brasileiro
  • A adoção de uma estratégia de negócios orientada para a oferta de serviços tem sido vista como um caminho para varejistas atuarem de maneira mais eficiente em ambientes competitivos. Isto exige que os gestores de empresas varejistas direcionem sua atenção nos serviços de forma mais intensiva e em um nível estratégico, bem como na relação da organização com os ambientes externos e internos. Com base em uma prévia revisão da literatura sobre estudos que envolvem o constructo Orientação para o Serviço, duas lacunas de pesquisa são identificadas. A primeira é em relação às fronteiras do próprio conceito de Orientação para o Serviço. A Orientação para Marketing e Orientação para o Serviço são confundidos como sinônimos, apesar de possuírem dimensões constituintes distintas. A segunda lacuna constatada é a oportunidade para investigações empíricas de Orientação para o Serviço no contexto de varejo e em mercados emergentes. Pesquisas sobre essas características são encorajadas em estudos anteriores no campo da estratégia de marketing e de serviços. Portanto, este estudo buscará investigar duas perspectivas distintas do conceito de Orientação para o Serviço no nível organizacional. A primeira perspectiva tem como ideia principal de que a Orientação para o Serviço exige uma postura de estratégia de negócio, onde a oferta de conveniências ao cliente acontece como uma resposta ao ambiente competitivo e inovador visando a conquista de mercados. Neste sentido, o aumento da oferta de serviços deve ocorrer sistematicamente e estar focada no longo prazo, uma vez que o varejista está geralmente em uma posição privilegiada para ser o principal integrador de serviços associados a produtos manufaturados. A segunda perspectiva concebe a Orientação para o Serviço como um traço interno da cultura organizacional, onde o foco no cliente, o atendimento dos funcionários da linha de frente e o suporte gerencial na prestação de serviços devem ser priorizados. Neste ponto se verifica que a Orientação para o Serviço assume uma expressão comportamental a partir das atitudes dos funcionários, bem como das políticas de estímulos da empresa para gerar um ambiente propício para a oferta de serviços. A identificação de empregado com a empresa pode ser um poderoso preditor de resultados relevantes no contexto de varejo. Esta visão é construída sobre a teoria da identidade social, com origens em pesquisas conduzidas em 1970 pelo psicólogo britânico Henri Tajfel. Associada aos aspectos emocionais da relação entre empresa e cliente, a identificação tem sido estudada como um fator adicional, com a satisfação dos clientes em relação às empresas em termos de satisfação dos funcionários, desempenho de mercado e financeiro. Nesse sentido, a medida em que uma organização é percebida por seus funcionários como tendo adotado um conjunto de políticas, práticas e procedimentos melhor será o clima organizacional para serviço. Para este estudo são previstos dois níveis diferentes de análise: com gerentes, para captar aspectos estratégicos da oferta de serviços; e com funcionários de atendimento ao cliente, para captar a percepção destes em relação ao clima e cultura organizacional para serviço em empresas varejistas que farão parte desta pesquisa. A análise em níveis distintos da empresa, em relação às facetas Orientação para o Serviço, visa a redução de eventuais vieses de percepção. A literatura indica a existência de escalas já desenvolvidas para mensuração da Orientação para Serviços, tanto na perspectiva estratégica, quanto na abordagem de clima e cultura organizacional. Objetiva-se, portanto, a verificação de (co) relações entre estas abordagens, moderadas (ou mediadas) pela identificação do funcionário com a empresa, sobre o desempenho organizacional. Os dados coletados serão tratados com técnicas estatísticas que envolvem análise fatorial exploratória e confirmatória, bem como modelagem de equações estruturais para aferir os relacionamentos entre os constructos estudados neste projeto. O quadro analítico considerado neste estudo ajudará a compreender a Orientação para o Serviço, em termos organizacionais, em um contexto mais amplo e alinhada à própria dinâmica do marketing de serviços como estratégia de negócios e como clima e cultura vivida na organização. As características destas abordagens serão particularmente relevantes no contexto atual dos desafios do varejo físico brasileiro.
  • Universidade Estadual do Paraná - PR - Brasil
  • 18/02/2019-28/02/2022